Agence Offres et tableaux de garanties d'assurance : comment les rendre comparables et compréhensibles
Présentation des offres, tableaux de garanties sur mobile et desktop, vocabulaire : ce que les tests utilisateurs montrent sur la lisibilité des offres d'assurance et de mutuelle.
Offres et tableaux de garanties d'assurance : comment les rendre comparables et compréhensibles
Cet article est le 2e d'une série focalisée sur le secteur des assurances et des mutuelles. Le 1er traitait des questions posées avant les offres. Celui-ci s'intéresse à l'écran suivant, celui où l'internaute compare des formules, lit des garanties et décide de souscrire, ou non.
Les constats viennent de tests utilisateurs modérés, menés pour des assureurs et des mutuelles sur des parcours en production ou sur des prototypes. Pour des raisons évidentes de confidentialité, aucun de ces assureurs ou mutuelles n'est nommé.
Les panels comptent de 6 à 12 participants selon les cas, avec des navigations sur mobile et/ou desktop. Les tests en question ont été réalisés depuis 2020, et la plupart des observations ont fait l'objet d'optimisations.
Cela dit, nous avons analysé des sites d'assurances et de mutuelles en production aujourd'hui, et nous retrouvons, chez certains acteurs, plusieurs des défauts ergonomiques relevés lors de ces tests : il ne s'agit pas de problèmes anciens !
L'écran des offres : le moment où l'on décide
Le formulaire est derrière, le prix est devant. C'est à cet endroit que nos tests enregistrent les hésitations les plus fortes.
« Non, je ne clique pas sur souscrire. Je veux savoir d'abord dans quoi je mets les pieds. »
Dans un test sur un parcours de souscription auto et habitation, les 12 participants voient le tarif et le nom de la formule sans en voir le contenu, et 11 sur 12 ne souscriraient pas à ce stade. Ce n'est pas un problème de prix. C'est un problème d'information au moment de s'engager.
Nous avons aussi relevé, sur des pages publiques, la manière dont plusieurs acteurs présentent leurs formules et leurs garanties.
| Ce que l'on observe | Constat |
|---|---|
| Nombre de formules | 3 à 4 en auto, 3 à 4 niveaux en mutuelle |
| Nommage | Par niveau (Tiers, Tous risques) ou par adjectif (Économique, Confort), parfois les deux sur la même page |
| Lecture du tableau | Garanties en lignes, formules en colonnes, avec coche, croix ou « en option » |
| Détail d'une garantie | Souvent déplié au clic, parfois dans un panneau ou un lien à part |
| Franchises | Fréquemment dans un second tableau, séparé de celui des garanties |
| Unités en mutuelle | Pourcentages de la base de remboursement, pourcentages des frais réels, euros par an, forfaits : dans le même tableau |
Deux choses ressortent. D'un acteur à l'autre, il n'y a pas de langage commun : un participant d'un test mutuelle le dit très simplement, il est difficile de comparer parce que chaque mutuelle présente les choses à sa manière. Et la même information (la franchise, ce qui reste à charge) n'est pas au même endroit selon le site.
Comparer sur desktop et sur mobile
Ce que montrent les tests
La comparaison est la fonction première de cet écran, et les tests montrent quand elle réussit. Dans un parcours de souscription mutuelle, les formules présentées côte à côte, au nombre de trois, sont appréciées.
« Ça j'aime bien ! Il n'y en a pas 36000; j'ai 3 choix, ça a l'air clair, c'est épuré. »
« Je peux comparer car elles sont côte à côte… »
À l'inverse, quand les formules se ressemblent trop, on ne compare plus. Dans un test sur un parcours auto, six participants sur douze relèvent que les offres portent le même nom, et deux observent que les différences de prix sont minces.
« Déjà, ce qui me gêne, c'est que... Les trois portent le même nom. »
Sur mobile, la comparaison est plus fragile : quatre participants sur douze la jugent difficile, et deux ne la voient pas du tout. Dans un test mutuelle, un participant explique qu'il préférerait faire ce genre de recherche sur ordinateur, parce qu'il y a plus de visibilité. Un autre ne remarque pas quelle formule est sélectionnée sur l'écran du téléphone.
Ce que l'on observe chez les acteurs
Sur mobile, certaines pages affichent une seule formule à la fois, avec une flèche pour passer à la suivante, une première colonne de libellés collée à gauche et des symboles pour dire si la garantie est incluse. C'est lisible, mais l'internaute compare de mémoire : la formule qu'il vient de quitter n'est plus à l'écran.
Sur desktop, le tableau complet tient à l'écran, mais il est long. Dans un des tableaux relevés, quinze garanties et quatre formules, sans hiérarchie entre l'essentiel et le reste.
Ce que nous recommandons
- Limiter le nombre de formules à comparer. Trois formules sont bien accueillies dans nos tests.
- Garder deux formules côte à côte sur mobile. Avec la colonne des libellés fixe, et un geste pour changer de formule sans perdre l'autre de vue.
- Montrer d'abord ce qui différencie. Une première vue ne reprend que les lignes où les formules diffèrent, la liste complète vient ensuite.
- Regrouper les garanties par situation. « Si j'ai un accident », « si mon véhicule est volé », « au quotidien », plutôt qu'une liste de quinze intitulés.
- Mettre les franchises dans le tableau. Une garantie sans sa franchise n'est qu'une demi-information.
- Rappeler la formule choisie en permanence. Un bandeau collé en haut ou en bas de l'écran, avec le prix et le bouton pour continuer.
- Dire pourquoi l'une est mise en avant. Un participant se demande pourquoi une offre est plus visible que les autres. Un libellé « recommandée parce que vous avez indiqué… » lève le doute.
Les tableaux de garanties : lire, pas déchiffrer
Un tableau de garanties a deux usages : comparer vite, et vérifier un point précis. Il est rarement conçu pour les deux.
Une structure qui demande un effort
Dans les tests, ce n'est pas la beauté du tableau qui gêne, c'est sa densité.
« Quand on s'y connaît pas trop, il y a beaucoup de lignes, ça fait un peu peur. C'est un peu comme une fiche de paie la première fois. »
D'autres difficultés reviennent d'un test à l'autre :
- Le détail est caché. Dans un test mutuelle, des participants ne voient pas les flèches qui déplient le détail, ou ne remarquent pas le lien pour télécharger le tableau complet. L'un d'eux n'y trouve pas ce qu'il cherche et quitterait le site.
- Il manque ce qui est concret. On cherche ce que couvre exactement « frais de séjour », si l'hospitalisation donne accès à une chambre individuelle, si les médecines douces sont remboursées. Un participant ne trouve rien sur l'orthodontie, un autre sur les consultations paramédicales : il écrirait pour poser la question.
- Les unités se mélangent. Un participant se demande à quoi correspondent les pourcentages, et sur quelle base ils se calculent.
- L'information utile est ailleurs. Un participant cherche, sans le trouver, ce qui est remboursé au-delà de 100 %.
Les exemples chiffrés font l'unanimité
Dans un parcours mutuelle, un panneau d'aide propose des exemples de remboursement. Lors d'un premier test, quatre participants sur six les saluent. Sur la version suivante, les six participants sur six les apprécient : c'est concret, et toujours bien reçu.
« Ça me facilite la compréhension...c'est plus compréhensible avec les exemples. »
« C'est exactement ce que je cherche. »
Ce qui plaît tient en peu de choses : un acte précis, ce qu'il coûte, ce que verse la Sécurité sociale, ce que verse la mutuelle, ce qui reste à payer. En clair : de l'euro, pas du pourcentage. Une jauge colorée du remboursement et du reste à charge a aussi été remarquée. Il reste un point de vigilance : le lien « Voir l'exemple » doit être visible, car plusieurs participants ne le repèrent pas.
Le cadre réglementaire va dans le même sens
Le cadre réglementaire et les engagements de la profession encadrent déjà la lisibilité. Pour les assurances de dommages, un document d'information standardisé tient en quelques pages et pose les mêmes questions d'un contrat à l'autre. Pour la complémentaire santé, les organismes se sont engagés à publier des exemples de remboursement en euros.
Ces documents existent, mais l'internaute ne les utilise pas. Dans le test mutuelle déjà cité, les six participants ne savent pas à quoi sert le document d'information normalisé : il est obligatoire, il est dans le parcours, personne ne s'en sert. Nous en tirons une conclusion simple : un document obligatoire ne fait pas la lisibilité. Elle se construit dans l'interface, au moment où l'on choisit.
La sémantique : parler comme le client, pas comme le contrat
C'est souvent le point le plus sous-estimé. Le vocabulaire des garanties est celui des juristes et des actuaires, alors que le lecteur est un particulier qui compare deux onglets.
Les quatre familles de mots qui bloquent
Les termes techniques. « Participation forfaitaire », « secteur 1, secteur 2, OPTAM », « prix limite de vente », « verres complexes » : dans un test mutuelle, trois participants sur six ne savent pas ce que recouvrent « secteur 1, secteur 2 ou OPTAM », et ne voient pas que les termes sont cliquables. Un autre aurait cherché sur Internet la différence entre un équipement « 100 % santé » et un équipement à tarifs libres.
Les intitulés de garanties. Dans les tests auto et habitation, plusieurs intitulés sont ressortis comme peu clairs : « SOS mobilité », « Accessoires et aménagements », « Conseil sur devis », « dépense pénale et recours » (deux participants), « capital mobilier » face à « capital vol objets à risque ».
Les formules vagues. Dans un test mutuelle, trois participants sur six butent sur « quasiment tous les cas », et sur « sauf cas exceptionnels ». L'un aurait quitté le site sans précision. Une promesse imprécise inquiète plus qu'une limite assumée.
Les mots qui changent de sens. Dans un test auto, un libellé du type « [la marque] vous le conseille » est lu par quatre participants comme une option payante, alors qu'il s'agissait d'une recommandation. Un autre intitulé, « Renfort », est pris pour une garantie.
Une grille de réécriture
Voici ce que nous proposons de faire de ces termes. Les formulations sont les nôtres, à faire valider par le service juridique de l'assureur : aucune ne remplace le contrat.
| Terme observé | Ce qui pose problème | Piste de réécriture |
|---|---|---|
| « 200 % BR » | L'unité n'est pas connue, la base non plus | « 2 fois le tarif de la Sécurité sociale » suivi d'un exemple chiffré : « pour une consultation à X €, la mutuelle rembourse Y € » |
| « Limité au prix limite de vente » | Un plafond sans explication | « Pour les équipements 100 % santé, rien à payer. Pour les autres, le remboursement a un plafond, le reste est à votre charge » |
| « Médecin secteur 1, secteur 2, OPTAM » | Statuts de médecins inconnus | « Médecin qui applique les tarifs de la Sécurité sociale » ou « médecin qui peut facturer plus ». Définition à portée de clic |
| « Dans quasiment tous les cas » | La réserve est cachée | Lister les cas non couverts, ou renvoyer vers eux |
| « Dépense pénale et recours » | Intitulé de juriste | « Frais d'avocat si l'on vous met en cause, ou si vous poursuivez un tiers » |
| « [La marque] vous le conseille » | Lu comme une option payante | « Formule recommandée d'après vos réponses : vous avez indiqué… » |
| « Renfort » | Lu comme une garantie | Un libellé qui dit ce que cela change pour l'assuré, ou rien du tout |
Les règles qui en découlent
- Une ligne, un événement. « Si ma voiture est volée » vaut mieux que « Vol et tentative de vol » seul, avec le détail ensuite.
- Le terme technique reste, mais il est expliqué. Une définition à portée de clic, visible comme telle (soulignée, avec une icône), pas une flèche anonyme.
- Une seule unité par tableau. Si l'on doit mélanger pourcentages et euros, on traduit au moins l'un en exemple.
- Pas de réserve cachée. Les exclusions sont dites là où la promesse est faite.
- Le même mot pour la même chose. Un intitulé qui change d'un écran à l'autre fait douter du contrat.
- Tester les mots avec des non-experts. Ceux qui comprennent n'ont pas la même culture que ceux qui rédigent.
Ces défauts existent encore aujourd'hui
Les tests datent parfois de quelques années, et les sites évoluent. Nous avons donc regardé, début novembre 2026, des pages publiques d'assureurs et de mutuelles en production, sur mobile et sur ordinateur, sans rien saisir. Sans citer personne : la plupart des défauts observés en test s'y retrouvent, chez certains acteurs.
| Défaut observé en test | Ce que l'on retrouve aujourd'hui |
|---|---|
| Des formules difficiles à distinguer | Une mutuelle présente quatre formules nommées par des codes alphanumériques, dont deux ne se distinguent que par une ligne (la chambre particulière) et quelques euros |
| Des unités mélangées | Sur une même carte, des pourcentages d'une base de remboursement, un pourcentage sans base, des euros par nuit et des euros par an |
| Du jargon sans définition | Des sigles de remboursement, « défense pénale et recours », « rééquipement à neuf », « capital mobilier en illimité » : les termes sont là, leur sens n'y est pas |
| Le prix sans son contexte | Un « à partir de » qui ne vaut que pour un profil précis et avec une option qui réduit certaines garanties, expliqué par une note de bas de page, placée sous le carrousel sur mobile |
| Une comparaison de mémoire sur mobile | Un carrousel où l'on ne voit qu'une formule à la fois, parfois accompagné d'un tableau comparatif où l'on passe de l'une à l'autre avec une flèche |
| Des détails qui disparaissent | Des garanties regroupées dans une même cellule avec une seule coche, des mentions « Options » à la place d'une réponse, et des astérisques en cascade |
Ces défauts ne sont pas partout, et ils ne sont pas inévitables : d'autres acteurs montrent déjà des solutions. Nous avons relevé deux formules côte à côte sur mobile, choisies par l'internaute dans deux listes déroulantes, avec un bouton pour continuer qui reste visible à l'écran. Nous avons aussi trouvé, sur les mêmes pages, une phrase d'usage pour chaque formule (« idéale pour… »), des exemples de sinistres qui disent quelle garantie joue et ce que fait l'assureur, des profils types avec un prix, et un accès direct aux exemples de remboursement. Les bonnes pratiques de cet article ne sont donc pas théoriques : certaines sont déjà en ligne, il reste à les généraliser.
Ce que nous recommandons
Pour la présentation des offres
- Montrer ce qui est couvert en même temps que le prix. Garanties, franchises et plafonds sur l'écran où l'on choisit.
- Limiter à trois formules, nommées par leur usage plutôt que par leur niveau.
- Mettre en avant les différences, puis ouvrir le détail.
- Sur mobile, garder deux formules côte à côte avec les libellés fixes, et rappeler en permanence la formule choisie.
Pour les tableaux et leur langage
- Placer une synthèse en langage courant avant le tableau : « ce qui est couvert, ce qui reste à votre charge ».
- Des exemples chiffrés en euros, visibles, à côté des garanties.
- Définir chaque terme technique à l'endroit où il apparaît.
- Rendre les documents accessibles depuis l'écran des offres, avec un contact à côté du bouton de souscription.
Ce que ces tests utilisateurs disent, et ne disent pas
Nous rappelons qu'il s'agit d'études qualitatives, qui permettent de comprendre l'origine et la nature des difficultés rencontrées par les utilisateurs dans la vraie vie. Avec 12 testeurs, nous identifions l'essentiel des défauts ergonomiques : les travaux de Jakob Nielsen estiment déjà à environ 85 % la part des problèmes détectés dès 5 utilisateurs, et un panel de 12, avec plusieurs profils et des navigations sur mobile et desktop, va plus loin. C'est donc toujours très riche. En revanche, nous ne pouvons pas extrapoler les effets quantitatifs des changements : c'est le rôle des études quantitatives.
Les tests à 6 participants ont une autre vocation : vérifier qu'une nouvelle conception est bien comprise par les utilisateurs, et non auditer l'ergonomie d'un parcours.
Les propositions de corrections sont très concrètes et opérationnelles, et toujours soumises à des arbitrages qui dépendent de la stratégie de chaque annonceur : ses objectifs, ses priorités, son positionnement. Nous ne considérons pas les retours des clients comme parole d'évangile, mais comme des informations à garder en tête au moment de prendre des décisions de conception.
Parfois, différer la fourniture d'une information (typiquement le tarif) permet de collecter un lead : on demande alors un effort au client, on peut le frustrer un peu temporairement, mais on sait pourquoi. Toute la question est de trouver le bon équilibre : créer de l'engagement au bon moment, et tenir un discours clair pour lever les doutes et éviter des questionnements inutiles et contre-productifs.
Enfin, les relevés de pages publiques (octobre et début novembre 2026) ont leurs limites : un seul passage, quelques acteurs seulement, certains sites inaccessibles (vérification anti-robot que nous ne contournons pas), aucune donnée saisie, des écrans de prix qui restent derrière un formulaire. Ils montrent que ces défauts existent, pas leur fréquence.
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Publié par Équipe Wex