Agence Du formulaire de devis à la comparaison des offres d'assurance : ce que les tests utilisateurs révèlent
Combien de questions avant le prix, lesquelles, et l'effet sur la comparaison des offres : ce que nos tests utilisateurs montrent sur le devis d'assurance.
Du formulaire de devis à la comparaison des offres d'assurance : ce que les tests utilisateurs révèlent
Cet article est le 1er d'une série focalisée sur le secteur des assurances et des mutuelles. Chaque article se concentre sur des étapes clés du parcours utilisateur, et met en évidence des problèmes que nous observons souvent chez les grands acteurs du domaine.
L'observation de vrais utilisateurs, réellement concernés par le sujet, permet de révéler des défauts ergonomiques, et de comprendre leur origine. Le 1er pas consiste à reconnaître ces difficultés (c'est le rôle des tests utilisateurs), pour trouver des solutions adaptées à la stratégie marketing de chaque annonceur, de ses offres et de ses possibilités techniques propres.
Les tests utilisateurs cités dans cet article ont été menés sur des parcours "en production", ou sur des prototypes, pour en vérifier l'efficacité et les optimiser avant leur intégration technique. L'objectif ici n'est pas de faire une battle entre ces acteurs, d'ailleurs nous n'en nommons aucun, mais plutôt de montrer que cette méthode d'étude est la meilleure pour améliorer l'expérience utilisateur.
Avant de proposer plusieurs offres, un assureur doit connaître son client. Le devoir de conseil impose de recueillir ses exigences et ses besoins avant de lui proposer un contrat. En ligne, cette obligation prend la forme des questions du parcours de devis : situation personnelle, projet, niveau de protection souhaité. Ce formulaire est donc déjà une étape clé du parcours, qui mérite une attention particulière : il sert la conformité, mais il conditionne aussi tout ce qui suit. Quand l'internaute est soumis à un questionnaire (qui est souvent vécu comme trop long, et trop intrusif), il attend en retour des offres qui lui ressemblent, et il est d'autant plus déçu quand le résultat ne lui explique pas en quoi elles répondent à ses réponses.
Cet article suit ce fil de bout en bout : les questions posées avant les offres, puis l'écran où l'on compare des formules et où l'on décide. C'est dans ce passage de l'un à l'autre que nos tests observent le plus d'hésitations.
Nous menons régulièrement des tests utilisateurs pour des assureurs et des mutuelles, sur des parcours de devis, de souscription et d'espace client. Les panels réunissent une douzaine de personnes, réparties entre mobile et desktop, recrutées parmi des gens qui viennent de changer d'assurance ou qui envisagent de le faire. Les séances sont modérées, individuelles, et durent de 45 minutes à une heure. Les mêmes constats reviennent d'un test à l'autre.
Avant les offres : combien de questions, et lesquelles ?
Pour situer ces constats, nous avons relevé en octobre 2026 le parcours de devis auto de plusieurs acteurs : assureurs, courtier-assureur et comparateur. Méthode simple : un profil fictif, un chemin unique, du premier écran jusqu'au moment où le site demande les coordonnées ou affiche le prix. Rien n'a été envoyé. Les chiffres sont donc des ordres de grandeur, pas une mesure.
| Profil du parcours | Format | Questions avant le prix | Coordonnées avant le prix |
|---|---|---|---|
| Comparateur | Une question par écran, 6 étapes | une cinquantaine | Non, en dernière étape |
| Courtier-assureur | Pages longues, 3 étapes | environ 40 | Oui : email, téléphone, adresse |
| Assureur, parcours précis | Une question par écran | 37 à 40 | Oui, juste avant le tarif |
| Assureur mutualiste | Pages longues et fenêtres | 33 à 36 | Email seul |
| Assureur mutualiste (autre) | Une question par écran | 20 à 25 | Email seul |
| Assureur, parcours express | Une question par écran | 9 | Oui : 7 champs |
Trois enseignements se dégagent.
Le nombre de questions n'est pas standard. Il varie de 9 à une cinquantaine, et un même assureur propose parfois deux parcours, l'un à 9 questions, l'autre à une quarantaine. La longueur est un choix de produit, pas une contrainte du métier.
Certaines questions sont légitimes, d'autres mettent le doute. Le véhicule, la date de naissance, le permis, l'historique d'assurance (bonus-malus, sinistres, résiliation), le lieu de stationnement et la date de début de contrat. Tout le reste est spécifique : usage détaillé, situation familiale et professionnelle, financement, infractions anciennes, foyer.
Recueil des risques, ou des besoins ? Sur une trentaine de questions, l'un des parcours n'en consacre que deux à ce que le client souhaite protéger, la plupart une seule ou aucune. Dans le parcours le plus long, une seule porte sur la formule souhaitée. Chez d'autres, aucune question n'est posée avant le prix : le choix se fait sur l'écran des offres. Autrement dit, le formulaire sert surtout à tarifer un risque, et très peu à comprendre un projet. C'est pourtant précisément ce que le devoir de conseil demande de faire.
À quel moment demande-t-on les coordonnées, et quelles infos ? Après les questions, avant le prix, ou même avant les questions de profil. Nos tests montrent que certains participants sont gênés de donner leurs coordonnées avant d'avoir vu une offre, mais tous auraient pourtant poursuivi. Certains avouent qu'il leur arrive de saisir un faux numéro de téléphone car ils craignent d'être rappelés par un commercial dans la foulée.
Le recueil des besoins est donc une étape clé du processus de création de devis, et il conditionne directement le taux de conversion et le nombre de leads que l'on va collecter. Bien comprendre ce qui se joue au niveau des utilisateurs, la façon dont ils comprennent la raison d'être de telle ou telle question, permet de construire une stratégie efficace.
Par expérience, la bonne approche ne consiste pas à considérer que ce que disent les utilisateurs est parole d'évangile. Mais la compréhension et la prise en compte des questionnements permet de créer des formulaires plus efficaces. Les retours de certains de nos clients, qui ont suivi leurs analytics après avoir fait évoluer leur formulaire, confirment des améliorations significatives du taux de conversion.
Ce que les tests disent de ces questions
Des questions auxquelles on ne sait pas répondre
Dans un test sur un parcours de devis en production, auto et habitation, 12 participants, le formulaire bute d'abord sur des informations que les gens n'ont pas sous la main. Dix participants sur douze ne connaissent pas leur date de permis exacte, sept ne savent pas depuis quand ils bénéficient de leur bonus, quatre ne connaissent pas leur bonus. Trois ne retrouvent pas leur date d'acquisition, trois ne savent pas quel modèle exact choisir, certains pensant le lire sur une carte grise qui ne le mentionne pas.
« Là, il faudrait, je pense, consulter l'assurance parce que je ne pense pas que ce soit marqué sur mon contrat. »
Le réflexe est de répondre à peu près pour avancer. La donnée devient approximative, et le participant perd confiance dans le résultat qui en découle. Quand le formulaire a prévu une issue (une réponse par fourchette, un « je ne sais pas » bien visible), le doute ne bloque plus.
Des questions dont on ne comprend pas l'intérêt
Cinq participants sur douze s'étonnent qu'on leur parle du mode de financement du véhicule, pour un devis d'assurance.
« Bon je vois pas trop pourquoi, là je vais sur l'assurance, pourquoi on me parle du mode de financement. »
Même constat sur les statuts particuliers : dans un autre test, sur un parcours habitation, trois participants sur onze se demandent pourquoi on leur demande s'ils sont pompiers ou élus, sans aucun moyen de comprendre le pourquoi du comment.
« D'ailleurs, pourquoi il demande? Ben non, je ne peux pas le savoir. »
Un participant ajoute que ces questions pourraient venir après, pour ajuster le devis. L'idée rejoint ce que montre un test sur prototype : le formulaire a été jugé « plus qu'acceptable » en longueur quand il se limitait à l'essentiel pour un premier chiffrage, le reste étant proposé ensuite dans une rubrique pour affiner son besoin, appréciée par l'ensemble du groupe.
Des questions que le client juge évidentes, ou qu'il ne comprend pas
Sur ce même prototype, tous les participants ont douté devant la question de protection contre le vol : pour eux c'est une évidence, donc la poser crée un doute. Sur le devis auto, l'intitulé de l'option intermédiaire (vol et bris de glace) échappe à un grand nombre d'entre eux, alors qu'ils distinguent très bien l'assurance au tiers du tous risques. Et le vocabulaire technique coince : trois participants sur douze ne comprennent pas ce que recouvrent les « dépendances non attenantes ».
« j'ai des dépendances non attenantes, ça veut dire quoi ça ? Je sais pas ce que ça veut dire ça je vais mettre non »
Dans le test en production, la catégorie « appareils électriques » provoque, chez cinq participants sur douze, un malaise de nature voisine : le formulaire leur demande de dire ce qu'ils attendent de l'assureur, là où ils pensaient que c'était à lui de le dire.
« Vous prenez en charge la réparation, je viens pour demander une assurance et puis on me demande ce que je prends en charge. Je trouve que c'est un peu… »
On touche ici au cœur du devoir de conseil : recueillir un besoin ne revient pas à faire remplir une liste de garanties. C'est le travail du conseiller, que l'interface doit remplacer sans le caricaturer.
On ne sait pas ce que ses réponses changent
Cinq participants sur douze, toujours dans le test en production, veulent comprendre l'effet de leurs choix sur le prix. Certains comptent faire plusieurs devis pour le mesurer, ce qui revient à comparer en dehors du site.
« Je pense que je ferai deux devis. (...) Je me dis en fait quelle est l'influence sur le prix… »
Autre détail qui pèse, la distinction entre champs obligatoires et facultatifs : trois participants ne la voient pas.
« C'est pas obligatoire. Mais comment on voit que c'est une donnée obligatoire ? Il n'y a rien. »
Ce qui fonctionne
Un formulaire peut aussi se faire oublier. Sur un parcours habitation, huit participants sur onze le trouvent facile et clair.
« Il était très facile. Moi, je n'ai pas trouvé long. »
Sur le prototype auto et habitation, les facteurs qui reviennent sont simples : de grandes cases à cocher et des icônes, une question par écran, une durée annoncée (« en 3 minutes ») que tous les participants valident après coup, et une aide présente sans déranger la lecture. Une question de repli (« je ne sais pas ») rassure à condition d'être nommée comme telle : un libellé du type « je choisis la version la plus assurée » fait douter.
C'est là que le formulaire et la comparaison se rejoignent : un parcours jugé court et clair crée de la bonne volonté, que l'écran des offres peut ensuite consommer ou gâcher.
Un prix sans ce qu'il couvre : le premier blocage
Dans l'un de ces tests, 12 participants sur 12 voient le tarif et le nom de la formule recommandée, mais ne savent pas ce qu'elle contient par rapport aux autres. Le problème est classé critique, le niveau le plus élevé de notre échelle : il empêche de poursuivre.
« J'ai le tarif et le nom de la formule, mais je sais pas ce qui est pris en charge en cas de problème. […] La différence de prix me permet pas de deviner. »
Conséquence directe : un seul participant sur douze souscrirait en l'état. Les onze autres demanderaient à être rappelés, voudraient un document détaillé ou chercheraient l'information ailleurs sur le site.
« Non, je ne clique pas sur souscrire. Je veux savoir d'abord dans quoi je mets les pieds. »
Ce n'est pas un refus du digital. Ces mêmes participants se disent prêts à souscrire en ligne si les garanties, les franchises et les montants sont clairement visibles. Le frein est l'information manquante, pas l'acte d'achat en ligne.
« Souscrire sans pouvoir comparer, je le fais pas. »
Des formules qu'on ne sait pas distinguer
Quand l'information existe, elle ne suffit pas toujours à distinguer les formules entre elles. Dans un test sur un parcours de devis en production, trois problèmes se cumulent.
Les formules portent le même nom. Six participants sur douze s'en étonnent. Les écarts de prix sont parfois de quelques centimes, ce qui rend la comparaison illisible : deux participants relèvent que les écarts sont minces et s'interrogent sur l'intérêt de ces variantes.
« Déjà, ce qui me gêne, c'est que... Les trois portent le même nom. »
La recommandation n'est pas justifiée. Dans un autre test, six participants sur douze s'interrogent sur les critères qui ont conduit à recommander telle formule, alors même qu'ils avaient répondu aux questions du parcours : les informations collectées ne se voient pas dans le résultat.
« Ça m'embête d'avoir à choisir cette formule directement parce qu'on me dit que c'est recommandé pour moi, mais quels sont les critères ? »
C'est le lien le plus direct avec la première partie de cet article. Le client a répondu à une quarantaine de questions, l'écran des offres ne les rappelle pas, et la recommandation paraît arbitraire. Les réponses données ne servent plus à rien à ses yeux.
Le choix de la moins chère donne une impression de bas de gamme. Quatre participants sur douze constatent que l'offre recommandée ne correspond pas à leur situation, ou que la formule qui leur convient leur donne le sentiment de prendre une couverture au rabais.
« [...] j'ai l'impression de prendre un truc low cost, alors que non, ça correspond à mon besoin. »
Une étiquette « recommandé pour vous » qui ne dit pas pourquoi fait douter au lieu de rassurer. Et un nom de formule fondé sur le niveau (une étoile, deux étoiles) renvoie à une hiérarchie de qualité, quand le client cherche à savoir si cette formule correspond à son usage.
Sur mobile, le tableau ne passe pas
Le tableau comparatif pensé pour un grand écran ne se transpose pas sur un téléphone. Quatre participants sur douze font de nombreux allers-retours entre les offres pour les comparer. Deux ne remarquent même pas que plusieurs offres leur sont proposées.
« C'est pas pratique à devoir jouer soi-même comme ça. »
Lors du test d'un prototype corrigé, la grande majorité des participants préfère voir un affichage comparatif avant de consulter le détail d'une offre, et non l'inverse. Notre recommandation : limiter le nombre de formules affichées simultanément, permettre de sélectionner celles à comparer, et ouvrir le détail depuis le comparatif.
Les tableaux de garanties : le vocabulaire de l'assureur n'est pas celui du client
Le détail des garanties, quand il est affiché, pose un autre problème : il est écrit pour les professionnels.
« Quand on s'y connaît pas trop, il y a beaucoup de lignes, ça fait un peu peur. C'est un peu comme une fiche de paie la première fois. »
Dans des tests menés sur des tableaux de garanties de mutuelle santé, le jargon bloque : « participation forfaitaire », pourcentages dont on ne sait pas sur quelle base ils s'appliquent, « prix limite de vente » en optique, différence entre un équipement « 100 % santé » et un équipement à tarifs libres. Un participant cherche en vain ce qui est remboursé pour les médecines douces et écrirait pour le savoir. Un autre explique qu'il est difficile de comparer les mutuelles entre elles parce que chacune présente les choses à sa manière.
Dans ces mêmes tests, un dispositif fait l'unanimité : les exemples chiffrés placés à côté des garanties. Six participants sur six les apprécient.
« C'est plus facile de se faire une idée. »
À l'inverse, les six participants ignorent à quoi correspond le document d'information normalisé sur le produit d'assurance (l'IPID). Il est obligatoire, il est dans le parcours, et personne ne sait à quoi il sert.
Un signal à surveiller : l'IA comme comparateur
Un participant, faute de comparatif dans l'interface, dit qu'il enverrait le lien de son devis à ChatGPT pour obtenir un tableau des trois formules.
« Je vais sur ChatGPT, je lui envoie le lien […] Je ne me casserai pas la tête à aller chercher les informations qui devraient être disponibles ici. »
C'est un cas isolé : un participant sur douze. Nous le citons comme un signal, pas comme une tendance. Il pose pourtant une vraie question : si votre page ne présente pas ses garanties sous une forme claire et structurée, d'autres outils construiront le comparatif à votre place, avec leur lecture de vos offres.
Ce que nous recommandons
Pour le formulaire
- Ne poser que ce qui est nécessaire à un premier chiffrage. Proposer le reste ensuite, dans une rubrique pour affiner son besoin.
- Dire pourquoi on pose la question. Une phrase d'explication sous chaque question qui peut surprendre (financement, statuts particuliers, situation familiale).
- Prévoir une issue quand on ne sait pas. Une réponse par fourchette ou un « je ne sais pas » bien visible, nommé comme tel, avec l'indication de ce qui sera pris en compte à la place.
- Donner de la place au besoin. Avant le prix ou au moment de la recommandation, et dans les termes du client plutôt que dans ceux des garanties.
- Montrer l'effet des réponses. Laisser modifier un choix et voir le prix bouger, au lieu de refaire un devis complet.
- Justifier la demande de coordonnées. Si elles sont demandées avant l'offre, dire à quoi elles servent, et mesurer ce que cela coûte en abandon et en données fausses.
Pour l'écran des offres
- Montrer ce qui est couvert avant, ou en même temps, que le prix. Garanties, franchises et plafonds visibles sur l'écran où l'on choisit, avec des coches inclus / exclu.
- Nommer les formules par leur usage. Pour qui est-elle faite, à quelle situation répond-elle, plutôt que son niveau dans une échelle.
- Expliquer la recommandation. Une phrase suffit : « recommandée parce que vous avez indiqué... ».
- Afficher les formules côte à côte. Sur mobile, deux ou trois au maximum, avec un comparatif avant le détail.
- Traduire les garanties. Une synthèse en langage courant (« ce qui est couvert, ce qui reste à votre charge ») avant le tableau complet, et des exemples chiffrés.
- Rendre les documents accessibles depuis le devis. Conditions générales, document d'information, devis téléchargeable, et un contact (appel, rappel, message) à côté du bouton de souscription.
Ce que ces constats disent, et ne disent pas
Ces études sont qualitatives. Douze participants donnent des tendances et des comportements, pas des proportions transposables à l'ensemble d'une clientèle. Nous ne chiffrons donc pas ici de gain de conversion.
Le relevé des formulaires a ses propres limites : un seul profil fictif, un seul chemin par acteur, des comptages approximatifs, et des parcours qui évoluent. Il décrit ce que chaque formulaire demande, pas la manière dont les internautes y répondent : cela, seuls les tests le disent.
Un test donne des constats, pas un verdict. Afficher davantage d'informations peut aussi alourdir une page, et certaines contraintes sont réglementaires ou liées aux produits. L'arbitrage se fait ensuite, avec la stratégie de l'entreprise : on peut présenter l'information par couches, du plus simple au plus détaillé, plutôt que tout afficher d'un bloc. L'objectif reste le même : que le client dispose, au moment de choisir, de ce qu'il lui faut pour décider.
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Article publié par l'équipe de l'Agence Wex, qui conçoit et construit des produits digitaux : recherche utilisateur, UX et UI design, développement front et headless, accessibilité et maintenance applicative.
Publié par Équipe Wex